Asiakaskokemus
Asiakkaat suosittelevat – DEKRA Suomen NPS huipputasoa
Vuoden 2024 loppupuolella toteutettu asiakastyytyväisyyskysely toi DEKRA Suomelle erinomaisia uutisia: Net Promoter Score (NPS) -tuloksemme nousi huikeaan 79:ään. Tulos kertoo vahvasta asiakastyytyväisyydestä ja korkeasta suositteluhalukkuudesta asiakkaidemme keskuudessa.
NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti tunnettu ja paljon käytetty asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden mittari. Se kertoo yhdellä luvulla, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, sen tuotteita tai palveluita eteenpäin. Yli 70:n NPS-lukua pidetään poikkeuksellisen vahvana – DEKRAn NPS-luku 79 tarkoittaa, että valtaosa asiakkaista ei vain ole tyytyväisiä – he ovat innokkaita suosittelijoita. Se on merkki vahvasta luottamuksesta ja hyvästä asiakaskokemuksesta.
Kysely toteutettiin B2B-liiketoimintojemme asiakkaille, ja siihen vastasivat NDT-tarkastuksen, DT-testauksen, Projektipalveluiden, Painelaitetarkastusten, Sertifioinnin, Sähkölaitteistojen tarkastusten sekä Paloilmoitin- ja sammutuslaitteistojen tarkastuspalveluiden asiakkaat. Vastaajien joukossa oli pitkään yhteistyötä kanssamme tehneitä sekä aivan uusia asiakkaita.
Mitä asiakkaat arvostavat eniten?
Vapaamuotoisissa kommenteissa asiakkaamme nostivat esiin erityisesti ammattitaidon, joustavuuden, asiakaspalvelun laadun sekä nopean reagointikyvyn. Moni mainitsi tarkastajiemme asiantuntevuuden ja miellyttävän asiointikokemuksen.
"Asiantuntevat tarkastajat, joiden kanssa on myös miellyttävä asioida."
"Palvelualttius hyvällä tasolla – DEKRA on palvellut kellon ympäri, kun tarvetta on ollut."
"Nopea ja ammattitaitoinen palvelu."
"Laadukasta ja käytännönläheistä palvelua."
Asiakkaat arvostivat myös sitä, että asiat hoituvat sovitusti ja aikataulut pitävät – tärkeä tekijä erityisesti teollisuuden vaativissa ympäristöissä.
"NDT- ja painelaitepalvelut ovat pysyneet sovituissa aikatauluissa."
"Tarjous tulee yleensä nopeasti ja testilaitteisto on ajan tasalla teollisuuden vaatimuksiin."
Yhteistyötä, joka kantaa
Useissa kommenteissa näkyi myös asiakkaiden kokemus vilpittömästä yhteistyöhalusta – siitä, että DEKRA ei ole pelkkä palveluntarjoaja, vaan kumppani.
"DEKRAn henkilöstöllä vilpitön halu tehdä yhteistyötä kanssamme, ainakin täällä Kotkassa."
Tällainen palaute on DEKRAlaisille arvokasta ja motivoi meitä jatkamaan kehitystyötä asiakaslähtöisesti myös tulevaisuudessa.
Kiitos luottamuksesta
Haluamme kiittää kaikkia kyselyyn vastanneita asiakkaitamme arvokkaasta palautteesta ja luottamuksesta, jota olette meitä kohtaan osoittaneet. NPS-tuloksemme on meille tärkeä mittari, mutta vielä tärkeämpää on kuunnella asiakkaitamme ja kehittyä heidän tarpeidensa mukaisesti.
Jatkamme työtä sen eteen, että DEKRA on jatkossakin alan luotetuin kumppani – niin laadun, turvallisuuden kuin palvelunkin osalta.
Mikä on NPS?
NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti tunnettu asiakastyytyväisyyden mittari, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä muille. Vastaajat arvioivat suositteluhalukkuutta asteikolla 0–10, ja heidät jaotellaan seuraavasti:
- Suosittelijat (9–10): Erittäin tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat
- Passiiviset (7–8): Tyytyväiset, mutta eivät erityisen aktiivisia suosittelijoita
- Arvostelijat (0–6): Asiakkaat, joilla on kehitystoiveita tai tyytymättömyyttä
NPS-luku saadaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tulos voi vaihdella välillä –100–+100.
+79 on poikkeuksellisen korkea tulos ja osoittaa, että asiakkaamme suosittelevat DEKRAa erittäin mielellään.